Internet no se ha incorporado al turismo, ha sido justo al revés

En la década 2000-2010, cuando internet se expandía cada vez más entre consumidores y empresas, surgieron numerosas preguntas acerca del papel que tendría el fenómeno web en la industria turística.

Incluso en algunas empresas, donde regularmente se planteaba “el reto del trimestre”, se trató internet como el asunto que “tocaba” tratar entonces, como si fuera una moda pasajera o una tendencia más o menos interesante.

Y algunas compañías incluso se atrevieron a lanzar –a modo de experimento, sin saber cómo acabaría aquello- las primeras webs donde el cliente podía contratar productos.

Luego llegó la web 2.0 que abría la interacción con el consumidor, el despegue de las redes sociales al hilo de esa interacción, internet en el bolsillo gracias a los smartphones

Se dijo que todo aquello era una oportunidad. Algunos lo vieron como una amenaza.

Otros dijeron que era una herramienta… Y naturalmente muchos coincidieron en que era las tres cosas a la vez.

Pero si comenzamos a sumar podríamos llegar a otra conclusión: internet es la realidad, tal cual.

Una realidad en constante evolución, compleja como los mismos seres humanos que la mueven, con miles de ramificaciones e interacciones.

Y el turismo –como muchas otras actividades- está ya plenamente sumergido en ella.

Así es: internet no se ha integrado en el sector turístico; ha sido el turismo quien se ha sumergido en internet.

Y de esta inmersión ha venido una transformación, una mutación donde han aparecido nuevos actores -sobre todo nuevos intermediarios online- y los operadores tradicionales han tenido que adaptarse… O desaparecer.

Hace una década, conceptos como comercialización en la red, reputación online o consumidores permanentemente conectados a internet mediante dispositivos móviles podían parecernos extravagantes, pero hoy forman parte de la realidad.

Y hace cinco años, cuando HOSTELTUR recogió las tendencias y previsiones de internet en los temas de portada de Fitur de 2007 y 2008, otras ideas se incorporaron al relato: turismo 2.0, sitios colaborativos, conversación en la red…

La necesidad de poner nombres a cosas nuevas o buenas intenciones servía para orientarnos, aunque el nombre no hace la cosa y bastantes vaticinios fallaron.

Y hoy hemos aprendido más cosas, tal como recoge el tema de portada de la revista HOSTELTUR de febrero.

Por ejemplo, sabemos que el consumidor ya no sólo es valioso por el dinero que gasta, sino por la información que genera al teclear botones; también conocemos el papel de los nuevos intermediarios online; y hemos comprobado que precio, promociones y ofertas motivan el 65% de las compras online en España.

Del mismo modo, hemos visto que las redes sociales son herramientas de promoción pero que también hay muy malas experiencias de márketing turístico a través de Twitter y Facebook

Al mismo tiempo, sabemos ya que internet no ha nivelado a todos los actores por igual; o también hemos constatado que la hotelería se encuentra frente a una nueva red de comercialización online.

En suma, seguiremos aprendiendo.