La integración de los comentarios de los huéspedes en la clasificación de hoteles puede generar ganancias financieras a la vez que se atiende a las necesidades y expectativas de los huéspedes.

Así lo apunta el informe «Online Guest Reviews and Hotel Classification Systems: An Integrated Approach», elaborado por la Organización Mundial del Turismo (OMT) y Norwegian Accreditation, un organismo del Ministerio de Comercio, Industria y Pesca de Noruega.

«Los viajeros confían cada vez más en las críticas en línea que hacen los huéspedes para tomar sus decisiones de compra. Puesto que las búsquedas en internet relacionadas con los viajes van en aumento, las clasificaciones de hoteles y las críticas de los huéspedes adquieren papeles complementarios en el proceso de búsqueda», explica la OMT.

Por ejemplo, los datos muestran que antes de realizar una reserva hotelera online, los consumidores visitan una media de 14 sitios distintos sobre viajes, con alrededor de tres visitas por cada sitio, y llevan a cabo nueve búsquedas relacionadas con los viajes en los motores de búsqueda.

«Los consumidores a menudo utilizan las clasificaciones de hoteles oficiales como filtro, pero las críticas de los huéspedes son clave a la hora de tomar la decisión final», remarca la OMT.

«A la luz de estas tendencias, crece el interés por llevar el proceso de clasificación a la esfera digital/social, y ya hay regiones y asociaciones, como Abu Dhabi, la Asociación Alemana de Hoteles y Restaurantes y HotellerieSuisse, que están explorando la integración de las críticas en línea de los huéspedes en los métodos tradicionales de clasificación de hoteles».

El informe utilizó entrevistas realizadas por QualityMark Norway, Cornell University’s Center for Hospitality Research, Tourism Ireland y AA Ireland, así como opiniones de ejecutivos, gerentes y directores de hoteles, proveedores de críticas de huéspedes y agencias de viajes online.