Gestión de crisis y emergencias en turismo: un caso práctico

Xavier Canalis

Xavier Canalis

Análisis/ La gestión de crisis y emergencias cuando suceden catástrofes suele ser una asignatura en la que muchos destinos turísticos suspenden. Por eso merece la pena destacar una interesante iniciativa llevada a cabo por el Ministerio de Turismo de Ecuador a raíz de la erupción del volcán Cotopaxi en dicho país.

Hoy en día, huracanes, incendios, inundaciones, volcanes, terremotos y crisis de todo tipo tienen una viralidad imparable a través de medios online y redes sociales.

Frente a esto, ofrecer datos correctamente y de manera constante sobre cómo evoluciona la situación siempre reportará réditos y permitirá recuperar la actividad turística más rápidamente, que no un bloqueo informativo.

Cabe recordar que el pasado 20 de agosto el gobierno de Ecuador decretó una “alerta amarilla” en las provincias de Cotopaxi, Tungurahua y Pichincha debido a las emisiones de cenizas del volcán Cotopaxi, el segundo más alto del país. Ver Evacuados turistas de un parque nacional de Ecuador por un volcán.

Esta semana, y a través de un boletín informativo específico de seguimiento sobre la situación del volcán Cotopaxi, hemos sabido que las actividades turísticas están operando normalmente en todo el país incluyendo los Parques Nacionales, con excepción del Parque Nacional Cotopaxi, que se encuentra cerrado por precaución.

A su vez, los aeropuertos están abiertos y operan con normalidad, incluyendo la terminal aérea de Latacunga. Asimismo, la red vial del país funciona con normalidad, así como los servicios básicos.

El boletín, que se puede descargar como documento PDF a través de este enlace (Boletín 02 sept 2015) tiene la virtud de sintetizar en apenas un folio los datos básicos que interesan a los viajeros y a la industria turística: situación del volcán, recomendaciones, alojamiento, conectividad, actividades, enlaces a webs de avisos…

Por ejemplo, según informa este boletín, “el Ministerio de Turismo ha identificado 9 establecimientos en las cercanías del volcán que actualmente están cerrados para revisar sus planes de emergencia y operaciones. Esta entidad informará oportunamente sobre este tema”.

O también: “Los aeropuertos están abiertos y operan con normalidad, incluyendo la terminal aérea de Latacunga”.

En suma, se trata de una iniciativa ejemplar que muchos destinos deberían copiar inmediatamente.

Erupción del volcán Cotopaxi, en Ecuador.

Erupción del volcán Cotopaxi, en Ecuador.

¿Qué información llega a los mercados emisores?

No olvidemos que atentados terroristas, crisis económicas y brotes de enfermedades infecciosas pueden tener un impacto significativo e inmediato en la industria turística, provocando miles de cancelaciones y frenando la demanda futura hacia determinados destinos.

Y es que cuando ocurre un atentado, catástrofe natural, epidemia, etc, los destinos no solo se enfrentan a un problema que deberán resolver con medidas policiales, sanitarias, etc. También tienen un problema de comunicación y de percepciones en los mercados emisores de turistas.

Este asunto fue tratado por el secretario general de la Organización Mundial del Turismo (OMT), Taleb Rifai, durante un encuentro con periodistas en la feria ITB de Berlín el pasado mes de marzo, al que tuve oportunidad de asistir como enviado especial de HOSTELTUR.

Y es que según apuntaba el secretario general de la OMT, cuando ocurren catástrofes, huracanes, ataques terroristas, etc, no es lógico que las webs oficiales de los destinos turísticos ignoren completamente estos graves hechos.

“Por eso desde la OMT les recomendamos que informen puntualmente de este tipo de hechos a través de sus propias webs para que los consumidores se puedan informar directamente. Debes explicar tu historia antes de que otro lo haga por ti”.