Robots contra personas en la nueva economía del turismo ¿quién ganará?

Xavier Canalis

Xavier Canalis

“Podemos avanzar en tecnología pero tenemos que contar con las personas. Porque el cliente que quiere wifi también desea que el camarero sepa preparar su bebida favorita. Quizá la tecnología no sea tan importante como creemos”.

Quien se expresaba de esta manera era Justin Reid, responsable de destinos de TripAdvisor para Europa, que participó en el Foro Hosteltur 2016.

¿Pero estamos seguros que siempre vamos a querer un humano que nos atienda en el futuro? Al fin y al cabo, ya existen robots que saben preparar nuestra bebida favorita. Vean por ejemplo el robot-camarero que trabaja en el crucero Quantum of the Seas de Royal Caribbean.

Otros ponentes que acudieron al Foro Hosteltur también pusieron el acento sobre el “toque humano”.

Por ejemplo, Enrique Ruiz de Lera, director de la Oficina Española de Turismo en Londres, nos recordó que “la cuarta revolución industrial trae la automatización, aunque el sector turístico no es tan automatizable debido a la importancia del factor humano”.

Pero ojo, pronto tendremos coches-robots que, tras haberlos reservado mediante una app, nos estarán esperando en el aeropuerto o vendrán a buscarnos en mitad de la calle para llevarnos al hotel, al centro de convenciones…

El jefe de Google Self-Driving Car Project explicaba recientemente que su hijo de 11 años cuando vaya al instituto ya tendrá la edad requerida para sacarse el permiso de conducir “pero mi propósito y el de mi equipo es evitar que esto suceda”.

De hecho, los primeros prototipos del coche-robot de Google ya están circulando en fase de pruebas por las calles de California.

Y cuando el simpático coche Google nos haya dejado en el hotel, allí una máquina de auto chek-in se limitará a confirmar nuestra llegada y a entregarnos la tarjeta para acceder a la habitación, o bien “hablará” con nuestro smartphone al que le pasará el código para cruzar la puerta de nuestra estancia. De hecho, esta tecnología ya existe y está implantada en aeropuertos, numerosos hoteles…

Esas “máquinas” cada vez harán más cosas y más complejas. Por ejemplo, como hablarán entre ellas, se intercambiarán información sobre quiénes somos, qué nos gusta, de dónde venimos… Y establecerán probabilidades sobre cosas que nos apetezca hacer, ver, comer o escuchar en ese momento.

Lo que ocurre es que hablar abiertamente de robots nos da miedo. En HOSTELTUR, como nos apasionan los retos, próximamente dedicaremos un reportaje a fondo a los robots y el turismo. Si les apetece exponer sus reflexiones, por favor háganlo en la parte de comentarios de este post.

Robots y gestión de costes

Hace poco, durante una jornada a la que asistí en Benidorm sobre Millennials y turismo, escuché a Jimmy Pons, responsable de innovación de Blue Bay Hotels decir: “Más de una vez, muy a tu pesar, hubieras deseado como viajero si te hubiera atendido un robot… Máquinas que nunca te tratarán con mala leche y como haciéndote un favor”.

¿Por qué los robots podrían abrirse paso rápidamente en el sector turístico y particularmente en España? Le pregunté. “Por una cuestión de costes. El sector turístico español, tradicionalmente dependiente de turoperadores, ha sido un gran gestor de costes, como cuando se introdujo el buffet para reducir el número de camareros y así ganar más dinero”.

Y hablando de Millennials, la nueva generación de trabajadores que ya se está incorporando a la industria turística, ¿qué futuro les espera si como empleados deben competir contra los robots?

Un experto a quien escuché en la feria ITB de Berlín lo tenía claro: “Lo importante es la formación. Sentarse detrás de un mostrador para decir ‘Hola’ y aquí tiene la llave de su habitación no será suficiente para la persona humana”. Ver Robots contra Millennials.

Claro que a veces ni eso. Como nos decía Andy Stalman, experto en marketing, durante el Foro Hosteltur, qué triste es bajar al desayuno del hotel y lo primero que te suelten es “¿Número de habitación?” y ni un “Buenos días”.

Y es que según Stalman, “la tecnología se va a transformar en un commodity, porque será barata, fácil y accesible. En este entorno, lo difícil va a ser el factor humano…”